Pertemuan 7

Customer Relationship Management

CRM menggunakan teknologi untuk :

-          Menciptakan sistem perusahaan  yang lintas fungsional

-          Mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses  penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan untuk berinteraksi dengan pelanggan

-          Menciptakan framework dari web enabled software dan database yang terintegrasi dengan proses bisnis lainnya

CRM applications

Contract and Account Management

-          Membantu sales, marketing dan service professionals

-          Menangkap dan melacak data pada masa lalu dan direncanakan  kontak dengan pelanggan saat ini dan prospek pelanggan selanjutnya

Sales

-          Menyiapkan tenaga penjualan dengan perangkat lunak dan data yang mereka butuhkan untuk mendukung dan mengelola kegiatan penjualan

-     Cross selling adalah mencoba untuk menjual pada pelanggan dari satu produk dengan produk terkait

-     Up selling adalah mencoba untuk menjual pada pelanggan produk yang lebih baik dari yang mereka cari

Marketing and Fulfillment

-          membantu para marketing professionals penyelesaikan kampanye direct marketing

Customer Service and Support

-          Melengkapi para tenaga penjualan dengan software danakses database ke database customer yang disediakan oleh bagian sales and marketing

-          Membantu untuk menciptakan, menentukan  dan mengontrol serta mengendalikan permintaan pelayanan

-          Call center software membuat jalur panggilan ke agen customer support berdasarkan keterampilan dan jenis panggilan

-          Help desk software menyediakan data dan saran yang sesuai untuk memecahkan masalah bagi bagian customer service agar dapat membantu masalah pelanggan.

Retention and Loyalty Programs

-          Mencoba untuk membantu perusahaan  mengidentifikasi, memberikan penghargaan

dan memasarkan kepada para pelanggan yang paling setia dan profitable

-          Data mining tools dan analytical software

-          Customer data warehouse

CRM benefits

-          mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan terbaik

-          real time kustomisasidan personalisasi produk dan layanan

-          melacak kapan pelanggan melakukan kontak ke perusahaan

-          memberikan pengalaman layanan pelanggan  yang konsisten dan layanan yang unggul dan  dukungan.

Reasons for RCM failures

-          kurangnya pemahaman dan persiapan

-          Mengandalkan pada aplikasi untuk memecahkan masalah tanpa terlebih dahulu mengubah proses bisnis

-          stakeholder bisnis tidak berpartisipasi dan tidak siap

Enterprise Resource Planning (ERP)

Cross functional enterprise system

-          with an integrated suite of software modules

-          yang mendukung proses bisnis dasar internal perusahaan

Business benefits of ERP

-          Quality and efficiency

-          Decreased costs

-          Decision support

-          Enterprise agility

Causes of ERP failure

-          meremehkan kompleksitas pengembangan,  perencanaan dan pelatihan

-          kegagalan untuk melibatkan karyawan yang terkena dampak dalam perencanaan dan pengembangan

-          mencoba melakukan terlalu banyak dan  terlalu cepat

-          Kurang cukup pelatihan dalam tugas tugas kerja baru

-          kegagalan untuk melakukan konversi data dan pengujian yang cukup

-          ketergantungan yang lebih pada vendor ERP atau perusahaan konsultan\

Supply Chain Management (SCM)

-          A cross functional  interenterprise system

-          Untuk membantu mendukung dan mengelola hubungan antara proses bisnis utama dari perusahaan

-          Serta pelanggan pemasok dan mitra bisnis

Electronic Data Interchange (EDI)

-          The electronic exchange of business transactions

-          Over the Internet and other networks

-          Between supply chain trading partners